做錯事還能被原諒 日本謝罪大師必勝的道歉SOP







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▲「謝罪大師」竹中功來台舉辦新書發表與簽書會,並分享如何好好道歉,圓滿處理事情。(圖/台灣角川提供)

記者洪菱鞠/台北報導

曾任職於日本娛樂巨擘吉本興業35年,歷經各種道歉記者會的「謝罪大師」竹中功,日前受邀來台舉辦新書發表與簽書會。竹中功分享謝罪的首要任務,「最重要的不是討論如何賠償,而是第一時間照顧對方情緒,道歉這件事,就是將受害者的負面情緒拉回正向!」第一步驟是先釐清現狀,誰帶來困擾而誰被傷害,了解發生問題的真正的原因是什麼,才能好好處理。

竹中功舉例指出,像是最知名的日本女星不倫事件,就是沒有第一時間跟被害者本人真心誠意道歉,反而跟粉絲及不相干的社會大眾道歉,並沒有真正表現出反省,最後以失敗收場。他認為,很多例子是企業堅持不道歉,因為怕一道歉官司就會打輸了,其實這是不對的心態,另外在書中也有提到日本知名食品品牌因為道歉失敗重創了商譽,反觀台灣也有許多相似的狀況。

「雖然今天主題是如何圓滿的謝罪,但其實最終極目標是不需要謝罪的危機管理心態!」被譽為「謝罪大師」的竹中功指出,謝罪是挽救商譽的最終辦法,但企業平常就要準備好隨時因應危機的發生,像是餐廳的廁所清掃檢查表,每一段時間都會有員工固定巡邏檢查並簽名蓋章,才能維持整潔或是遏止犯罪。企業應該事先列出可能的「危機管理清單」,事前防堵這些不應該發生的錯誤產生,才能有效阻止品牌公關危機。





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